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淺談基于科學發展的我國保險行業文化建設研究

時間:2006-11-22欄目:保險論文

  淺談基于科學發展的我國保險行業文化建設研究
  
  [論文關鍵詞]保險 文化 行業文化 誠信
  
  [論文摘要]建設先進的保險行業文化是我國保險業科學、健康、穩定發展的基石。保險行業文化既有其他行業文化共有的特點,又因其特殊性而具有自己鮮明的特色。我國保險文化發展至今,已初顯成效,但與發達國家相比,目前還存在許多不足之處,突出反映在誠信文化的缺失等方面。如何培育先進的保險行業文化是亟待解決的問題。
  
  一、保險行業文化的內涵
  
  文化建設作為現代管理的重要內容,對行業的發展所起的作用日益顯著。可以說,文化是推動行業前進的原動力,是行業發展的核心競爭力。保險行業是一個特殊的行業,其文化內涵有自己的特色。保險文化是保險行業在長期發展中逐步形成的穩定的文化觀念、歷史傳統、特有的經營精神和風格,電是民族歷史文化在保險業成長和發展過程中的濃縮。我國保險行業經過多年的艱苦發展發生了深刻的變化,實現了從量變到質變的跨越,理論創新取得突破,思想觀念深刻變化,整體實力明顯增強,企業競爭力不斷提高,風險防范能力逐步增強,服務經濟社會的能力不斷提高,人才建設不斷加強。這么龐大的一個行業群體,其共同遵循的行業理念、價值觀念和行為準則,正是保險行業文化所涵蓋的內容。
  
  二、我國當前保險行業文化建設中存在的問題
  
  我國保險行業的基本制度框架已經建立,文化建設初顯成效,但與發達國家相比還存在許多不足之處。無論是行業的管控能力、創新意識,還是服務水平,尤其是誠信狀況,都還存在較大差距。
  
  (一)誠信體系不健全加深了社會對保險的誤解
  
  保險經營的是一種承諾式產品,社會對保險業的誠信要求不僅大于一般工商業,而且還要高于其他金融部門。近年來,我國保險市場的誠信問題逐步凸顯出來。首先,在保險快速擴張的背景下,保險從業人員迅速增加,出現員工素質良莠不齊的現象。一些營銷人員為了個人私利,誤導欺詐,展業時隨意夸大保險責任范圍,不明確告知投保人責任免除和賠償處理等相關內容,誘導客戶投保,甚至侵占、挪用或攜保費潛逃。其次,部分保險公司和中介機構為了在短期內快速擴大保費規模,不惜進行虛假宣傳,在展業時不履行如實告知義務,虛假承諾各項服務,存在嚴重的短期行為。還有,在保險賠付階段,惜賠、少賠、拖延不賠、無理拒賠等問題嚴重損害了被保險人的利益。這些行為極大地損害了保險業在社會公眾心目中的形象,破壞了行業信譽,從根本上影響著保險業的長遠發展。
  
  (二)保險經營不合規范的現象增加了經營風險
  
  “合規”是指保險公司及其員工的保險經營管理行為應當符合法律法規、監管機構規定、行業自律規則、公司內部管理制度以及誠實守信的道德準則(李祝用,2006)。當前我國保險業在合規經營方面仍存在不少不容忽視的問題,一些保險公司重業務拓展,輕合規管理,有些保險機構甚至不惜冒著違規操作的風險以實現短期目標和任務,忽視合規經營風險。還有些保險機構有章不循,不執行內部管理規章制度和操作流程的現象突出。這些都反映了合規文化在我國保險業的缺失,合規文化還遠遠沒有浸潤到保險的日常管理和決策中。
  
  (三)忽視外在環境建設,行業文化宣傳不到位
  
  我國公眾保險意識淡薄,保險消費觀念很不成熟,國民保險需求還不能得到有效釋放。這一方面導致很多地區保險市場增長緩慢,另一方面表現為銷售人員誤導致使保險過度消費或消費錯位。20世紀80年代我國恢復保險業后,很長一段時間保險展業靠的是行政推動,保險的運行機制并不為公眾所了解。隨著20世紀80年代中期保險市場對內開放和90年代初期對外開放,保險市場競爭不斷加劇。各保險公司采取的對外宣傳形式包括各類廣告、公共關系等,這些形式無疑對提高人們對保險的認知度起到了很大的作用。但保險公司為追求短期利益,各自為戰,側重對公司自身形象、產品的宣傳,缺乏對保險基本知識及整體行業的宣傳,甚至誤導扭曲,片面強調保險的某些功能,例如某些產品的投資理財功能,從而導致人們沒有真正認識到保險獨有的保障功能,購買保險的動機進一步扭曲。
  
  (四)行業文化建設沒有有效結合保險行業的其他主體
  
  保險行業主體包括保險企業、保險監管部門、保險行業協會、保險學會和保險院校等。當前的保險行業文化建設更多地停留在政府監管層面,而其他主體游離于行業文化建設之外,其力量和主動性沒有得到有效整合,往往是上面有通知、命令,下面就開會對付,不能主動地參與到行業文化建設中。我們的監管制度框架還不夠完善,距離國際保險核心監管原則還有較大差距,政府監管落后于市場,導致市場發展不規范。
  
  (五)文化創新能力薄弱,制約了保險行業的發展
  
  從現實講,我國當前保險行業普遍缺少一種創新文化(宋福興,2007)。不少企業創新意識不強,創新動力不足,緊迫感不夠。一些保險企業只滿足于傳統式的“打拼”方式和慣性思維,缺乏崇尚良性競爭的氛圍;創新主要停留在簡單引進和模仿上,人們迫切需要的一些產品和服務還不能提供;創新思路不寬,沒有充分認識到保險經營的各個方面都存在創新的可能;創新機制不活,創新活動缺乏足夠的資源支持和利益保障機制。如果這種局面不及時改觀,將會嚴重制約保險行業的創新能力,甚至會抑制優秀企業的創新動力和追求。
  
  三、建設先進的保險行業文化的對策建議
  
  (一)培育細致入微的服務文化
  
  構建服務文化,提升服務品質及顧客滿意度,打造企業核心競爭能力已是各行各業面臨的戰略任務。保險行業是作為第三產業的服務業,其客戶既有企事業單位又有家庭和個人,服務范圍與其他行業相比更具有廣泛性,服務就是主要工作。因此,更應當大力推行服務文化。一是實行服務革命,促進傳統服務向現代服務跨越。倡導由單項的理賠服務拓展為險種設計、開發、展業、防損、理賠、救助、回訪、反饋的售前、售中、售后全方位全過程全員化的服務;由被動的坐等服務轉變為主動服務;由基礎服務延伸到智能服務等。二是創新服務手段,構建反應敏捷的服務平臺。著力推進“異地出險,就地理賠”服務網絡建設,制定和完善統一的標準化、電子化理賠服務流程,在較大范圍內實現“統保統賠”.同時,在報立案、查勘檢驗、單證收集、理算、核賠、賠款支付等環節實行“限時服務標準”,提高理賠速度,徹底解除客戶“投保易、索賠難”的顧慮,使客戶真正享受到方便、快捷的優質服務。
  
  (二)弘揚誠信為本的誠信文化
  
  保險從產生那一天起就和信用密不可分,保險公司賣的不是實物型產品而是信用和承諾,沒有信用便沒有一切,因此誠信文化是保險行業最根本的行業文化(陶紅,2006)。誠信文化要把保護被保險人利益放在最重要的位置,通過為客戶創造價值,促進行業長遠、健康發展。培育保險業的誠信文化要從三個方面做起:首先,保險公司及其銷售人員對客戶要誠信;其次,保險銷售人員對公司要誠信;再次,鼓勵消費者對保險公司誠信。另外,信用僅靠覺悟和自律是不行的,必須要有制度和手段的保證,如制定保險行業營銷人員從業行為規范標準等,使職業道德的教育和誠信意識的培養具體化。
  
  (三)構建人人有責的合規文化
  
  經過不斷的發展,合規已經成為國際金融保險行業普遍遵循的基本準則。一是要樹立正確的指導思想。在追求盈利的同時重視方式的正確性,防止出現為了片面追求高速業務增長而忽視合規要求。二是要建立健全各項規章制度。始終把制度建設放在突出位置,注重用制度來約束人,用制度規范日常行為。為此,要結合實際工作,制定并完善一系列規章制度,堅持用制度來規范業務經營過程,確保各項工作有章可循,切實堵住各種漏洞,防止違規行為的發生。三是要建立健全內部控制制度,保證經營的安全性、流動性和效益性。建立自我調整、自我約束、自我控制的制衡機制,要在追求自我經濟利益的過程中建立健全不斷自我完善的內部控制制度,加強操作風險防范。
  
  (四)倡導以人為本的人本文化
  
  從行業角度看,保險屬于金融服務業,保險公司員工多屬于知識型員工,對知識型員工的管理要比生產線上的工人復雜得多。保險行業員工素質的提高,不僅包括體質素質、保險專業素質、智力素質的開發,還包括理想信念、道德品質、行為準則等直接調節、規范人本身行為的人本素質的開發。兩者的完美組合將有助于保險行業精神的形成,并成為保險行

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