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新形勢下政府應如何應對公共危機

時間:2016/11/20欄目:時政評論

  新形勢下政府應如何應對公共危機

  政府的危機管理能力是現代政府必備的能力之一,政府作為當地公共危機管理的主要承擔者,科學應對公共危機是我國政府管理能力的體現也是必然要求。應對公共危機,筆者認為應該從以下幾點努力:

  一、塑造良好政府形象

  政府要規范行政、規范執法,踐行為民服務宗旨,維護政府良好形象。建立雙向對等溝通機制,加強政府與民眾之間的溝通,讓公眾能夠有效地參與政府的活動,表達自己的愿望和要求。推行政務公開,增加政府決策的透明度,讓公眾對政府各項工作進行有效監。只有這樣,才能得到廣大人民群眾的信賴與支持,也才能在危機事件發生后廣泛調動全社會的力量投入到公共危機的處理過程中,提高處理危機事件的速度與效率。

  二、提升危機公關意識

  當公共危機事件發生后,政府要展開公關活動,及時修復政府形象。一是政府相關部門要通過各種渠道及時對政府在危機中的表現情況進行深入評估與全面調查。二是針對政府在處理公共危機事件中存在的問題要采取針對性措施進行修復。三是要通過媒體或其他渠道及時發布準確信息,采取有效手段防止謠言蔓延,引導廣大群眾理解并支持政府采取的應急行動。

  三、建立健全危機處理機制

  政府要建立健全危機處理機制,包括危機預警、危機決策、危機應對以及善后等環節。一旦危機事件發生,一是立即對危機事件進行全面評估,嚴格落實一系列的保障措施。二是加強信息發布的及時性、準確性、公開性,完善信息公布制。三是注重與媒體的溝通,切實減少危機事件所造成的負面影響。四是嚴格落實問責機制,對在公共危機事件中存在違紀違規情況的政府部門及其工作人員要根據相關制度的規定嚴格追究其責任。

  六、發揮社會力量的作用

  政府在處理公共危機事件的過程中發揮著主導作用,但是很多公共危機事件單靠政府的力量是很難從根本上解決的。因此,政府要根據實際需要,積極動員和組織社會力量參與到危機事件的處理過程中來,重視發揮社會力量在處理公共危機事件中的作用。在當前社會發展階段,政府要轉變觀念,充分認識到政府不是"萬能"的,必須要借助社會以及民眾的力量,才能對危機事件進行有效治理。

  社會化媒體環境下如何解決"公共危機"?

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  對于公共危機事件而言,社會化媒體的流行主要帶來以下幾個方面的變化——

  首先,信息生產者與信息消費者的界限被消解。社會化媒體時代,對信息生產者或者消費者本身的甄別、選擇信息的能力提出了更高的要求。而在現實中,信息生產者大部分沒有受過相關訓練,他們對危機信息的生產或再傳播完全憑借自己的喜好和價值判斷,在傳播過程中還要排除信息環境的影響和群體環境的干擾。這中間任何一個條件不滿足,就有可能帶來對危機信息的不實、不當生產或者再傳播,造成新的危機。

  其次,自媒體傳播代替機構媒體傳播。傳統媒體時代,傳播方式以媒體傳播為主,有明確把關人,多重過濾,從采訪、寫稿到報道通常都由專業人士來完成。危機信息的描述通常比較客觀、全面,其單向、教堂式傳播通常讓受眾之間較少相互影響,受眾也比較容易形成自己獨立的觀點。在社會化媒體時代,自媒體傳播代替了機構媒體傳播。信源的準確性大打折扣,除此之外,自媒體傳播還具有新的特點,比如意見領袖的作用凸顯。群體內的相互激勵和感染,造成了一個及其復雜的輿論場,對突發事件的解決帶來極大的挑戰。

  再次,碎片化傳播代替全景式傳播。傳統媒體時代,危機的發生到公開傳播通常有時間差,信源比較確定,信息也比較全面。社會化媒體時代,由于大量"微"傳播的存在,"碎片化"成為其重要特點。,文字松散、信息表達不明確不準確,加之用戶的發布或轉發沒有受到太多的限制,增加了信息生產和再傳播的隨意性。

  雖然,很多學者認為社會化媒體有"自凈"功能,但是危機信息的凈化不是無條件的,必須具備以下情形:一是足夠數量的人群關注;二是參與者要從不同的角度、層次發言;三是討論者要有自由發言環境;四是需要統一的平臺、時間對同一事物進行討論。在公共危機爆發時,真相再現條件一旦沒有滿足,碎片化傳播就容易為謠言的誕生提供溫床,加大了危機處理的難度。

  第四,利益相關者的聯合代替單打獨斗。傳統媒體時代,不同地區利益受害者或者相關者通常很難在短時間內取得聯系,或者大范圍聯合起來。在社會網絡時代,可能只需要幾條微博微信,就能迅速將天南地北的利益相關者聯系起來。

  大多數危機的爆發,牽涉到的是一部分人,或者一些群體,這些群體的利益或者潛在利益受到影響或者威脅。但是,從近幾年的一些公共危機事件來看,越來越多的非利益相關者也參與其中。究其原因,社會化媒體環境中的各種群、圈子本身就是一個個社會群體。"社會群體一旦形成這種相對穩定的分化,弱勢群體就會對本群體有一種社會認同感,社會轉型導致貧富差距的拉大、社會階層的分化,(www.s3az.com)使得處于社會底層的民眾有一種強烈的自我認同意識和情感,他們會對本群體的其他個體遭遇的狀況,特別是遭受的來自強勢群體的欺辱、侵犯感同身受,這種情感使得弱勢群體個體之間在平常的生活中形成了共同的群際情緒,這些群際情緒記憶強度也使得弱勢群體對強勢群體具有某種共同的行為傾向。"③這些非利益相關者由于某種關系內心積聚著強大的不滿甚至憤怒,一旦出現導火索,他們可能迅速爆發。公共危機的風險、難度、復雜度都因此大幅增加。

  解決方法:

  1.對新媒體的認知,包括熟悉媒體的功能、角色,充分從現代政治制度以及和傳播規律的角度,更加充分、全面地認識媒體和傳媒業

  2.轉變理念,在公共危機爆發后,始終牢記事實不能改變,只能盡力改變公眾的態度

  3.注重與公眾的交流。事件處理者必須與公眾、與媒體溝通交流做出必要的技巧和準備

  4.公共危機處理過程中,對于網絡輿論"疏"優于"堵".相關組織在處理公共危機時,不要把負面輿情等于敵情,對其采取"疏"更優于"堵"

  本文節選自張苑琛

  《社會化媒體環境下公共危機的挑戰及應對》

  瓦叔點評:

  最近一段時間,互聯網頗不平靜。今天有同學跟我說輿論場的事情,覺得是時候出一篇關于輿論場的干貨了。有心的同學會發現,這幾年明明年年都會考風險、輿論、危機處理這些事情,但是它的熱度仍然不減。為什么?原因很簡單,因為互聯網與社交媒體仍然是一個嶄新的領域,它的復雜層次,可以說比傳統大眾傳播要復雜了幾個層級。

  具體地說,其實我們在這篇文章里面已經提到了幾個關鍵的點:

  ·   參與者的改變,由專業可控參與者到匿名,不可控,多元參與者,參與者內部的群體復雜,輿論領袖把握關鍵節點,具有強大的傳播和解讀能力。甚至對于媒介設置的框架和篩選后的信息,輿論領袖也可能進行二次解讀。而這些都使得傳統的新聞把關遭遇嚴重挑戰。

  ·   即時與無界,一般的大家會說是傳播者的即時和無界,隨時隨地傳播信息。但是實際上事件本身也變得即時與無界起來了。事件時空變得模糊了,你會在意抵制肯德基是在哪里發生的嗎?你會在意拆遷、貪腐、黑惡勢力是在哪里出現的嗎?當這樣的事情發生,我們就會感到"它好像就出現在我們身邊",進而激發出我們類似的集體記憶。因而一旦公關危機(尤其是政府公關危機)出現,受到影響的范圍遠遠超出了個體、局部,可以說公關危機真是"一榮不一定俱榮,但一損一定俱損".

  ·   內容的隨意、多變、無形。舉個例子,最近的趙薇事件中,趙薇是核心,但傳遞的版本不斷不斷的發生著遷移與更迭。這其中,既有網友的偏向解讀,也有信源的二次挖掘,還有好事者的惡意污蔑。所有的內容混在一起,泥沙俱下。這造成了一個公關危機甚至找不到一個核心的"造謠者",因為每個人都制造自己的真相版本。這其實也是網絡輿論的難點。

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